桑德拉原則13
不要揣摩客戶的意思
你是否曾經(jīng)假設客戶是“這樣想的”，而后現(xiàn)是錯的？
若沒有確鑿證據(jù)不要假定。
不要曲解語意。
直接詢問客戶的意圖。
一個潛在客戶說：“嗯，看起來不錯。我想我們會有非常好的合作機會。”銷售人員于是想：“我拿到了！”
另一個客戶說：“我們本來希望交付期會更短些。”銷售人員想，“如果我想拿到這份簽單，就得要求總部加急交貨”。
每個銷售人員都會揣摩客戶的意圖在無證據(jù)的時候就假定事實，或在字里行間曲解原意。
在第一個例子里，“非常好的機會”是什么意思？我們不知道，需要搞清楚。同樣，第二個例子中客戶“希望交貨期更短”到底是要求呢，還是只是邊想邊說地估量是否需要調(diào)整進度？這些如果不問是沒有辦法知道的
找出事實。當客戶說話用詞含糊時，請他們再解釋一下。比如，對于第一個客戶，銷售人員可以這樣問，“非常好的機會”是指什么？要了解第二個客戶的真實意圖，可以這樣問：“您提到這個的原因是?”
不要一下子得出結(jié)論，要找出事實。
“這其中一定有什么原因”
鮑勃的潛在客戶說，“我們已經(jīng)跟一個供應商合作了”。鮑勃于是列舉了一大堆好處來說明為什么應該選擇他的公司而不是別的供應商，而他列出的大部分好處完全跟客戶所需要的無關(guān)。
下面這樣的情景對話可能會對鮑勃有所幫助。
客戶：我們已經(jīng)與一個供應商合作了。
鮑勃：您告訴我這件事一定有什么原因。
客戶：是的，我們跟他們合作好多年了。
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